Modelo operacional para IA: redesenhe a jornada
Antes de escolher agentes ou ferramentas, desenhe quem responde pela jornada. Esta oficina educativa combina mapas atual e proposto, um exemplo administrativo hipotético e critérios de avaliação e retorno ao fluxo anterior.
Uma solicitação interna chega por mensagem, vira uma planilha e termina numa fila de aprovação. Cada equipe conclui sua parte, mas ninguém responde pelo pedido completo. Acrescentar IA à primeira etapa não resolve a indefinição das demais.
Esta oficina começa pela jornada, não pelo departamento nem pela ferramenta. Um modelo operacional para IA define o resultado esperado, as responsabilidades e as interfaces entre pessoas e sistemas. Ao final, a equipe terá um mapa para discussão e uma proposta de mudança reversível.
Em Design Your Company for AI, Not AI for Your Company, publicado em 22 de abril de 2026, a BCG defende redesenhar o trabalho e a colaboração entre humanos e agentes em vez de apenas inserir IA nos processos existentes.
A oficina e o exemplo administrativo a seguir são um modelo próprio e hipotético da Atípicos.
O acordo que vem antes do desenho
Reúna quem recebe pedidos, executa, aprova e mantém os sistemas envolvidos. Inclua quem acompanha exceções: o caminho normal não representa toda a jornada. Escolha quem responde pelo resultado completo. Essa pessoa não precisa executar todas as tarefas.
Preencha uma ficha curta em conjunto:
- Resultado: o que precisa estar concluído para o solicitante?
- Início e fim: qual evento abre a jornada e qual evidência permite encerrá-la?
- Dono: quem responde por decisões e problemas entre equipes?
- Participantes: quem executa, autoriza, consulta e recebe o resultado?
- Limites: quais pedidos e dados ficam fora desta oficina?
Se duas áreas descrevem finais diferentes, resolva a divergência antes de escolher automação. “Encaminhado” pode encerrar a tarefa de uma equipe, mas não o pedido. Distinga os dois no mapa.
Dois mapas do modelo operacional para IA
No mapa atual, acompanhe uma solicitação do início ao fim. Registre entrada, saída, sistema usado, transferência de responsabilidade e exceção em cada passagem. Separe o procedimento documentado da prática que os participantes relatam. Relato não é medição.
No mapa proposto, marque primeiro o que a equipe pode remover ou simplificar. Só depois compare assistência por IA e automação determinística. Para cada etapa, registre a tarefa, os dados de entrada, a saída esperada, quem a confere e quem trata exceções. Agentes não precisam ocupar todas as etapas.
| Situação identificada | Alternativa a discutir | Responsabilidade a preservar |
|---|---|---|
| Informação repetida em dois formulários | Simplificar a coleta | Dono define quais campos continuam necessários |
| Encaminhamento por regra explícita | Automação determinística | Responsável valida regra e trata exceções |
| Texto livre que precisa ser resumido | Assistência por IA, se validada | Pessoa confere o resumo contra o pedido |
| Aprovação que exige julgamento | Decisão humana | Aprovador registra decisão e justificativa |
Cada escolha depende dos dados disponíveis e dos limites da jornada. Se a regra ainda não está clara, defina-a antes de automatizar.
A interface precisa de mais que uma seta
Para cada transferência, anote os dados mínimos permitidos, quem pode acessar ou alterar o registro, a evidência de conclusão e o destino das exceções. A saída deve informar o que aconteceu e o que ainda depende de decisão.
Descreva também o que não pode acontecer. Uma proposta pode permitir preparar um resumo, mas proibir decidir prioridade ou enviar uma resposta. Implemente e verifique essas restrições. Elas não garantem segurança ou conformidade. Antes do uso operacional, confira capacidades e limitações das ferramentas na documentação primária e em testes adequados.
Ensaio: uma solicitação volta incompleta
No exemplo de pedidos internos de apoio administrativo, o fluxo atual começa com mensagens livres. Uma pessoa pede informações faltantes e encaminha o pedido a outra área. O solicitante não sabe se o encaminhamento significa aceite ou recebimento.
Na proposta, um formulário reúne os campos necessários. Uma regra explícita separa pedidos completos dos incompletos. Se validada, a assistência por IA prepara uma sugestão de resumo. Uma pessoa a confronta com o original. Aprovação e envio final continuam humanos.
As duas primeiras linhas mostram o fluxo atual imaginado. As demais detalham a proposta para discussão.
| Entrada | Etapa | Saída e transferência | Responsável | Destino da exceção |
|---|---|---|---|---|
| Atual: mensagem livre | Ler e pedir dados faltantes | Pedido encaminhado sem distinguir recebimento de aceite | Pessoa que recebe | Informação faltante volta ao solicitante; dúvida entre áreas vai ao dono da jornada |
| Atual: pedido encaminhado | Receber e avaliar | Resposta ao solicitante após decisão registrada | Área que recebe | Falta de responsável ou divergência sobre encerramento vai ao dono da jornada |
| Proposta: formulário e original | Conferir campos por regra a validar | Pedido completo segue para conferência do resumo; incompleto não avança | Responsável pela entrada | Campo ausente volta ao solicitante; pedido fora do recorte segue o fluxo acordado |
| Proposta: pedido e sugestão de resumo | Confrontar resumo com original | Registro conferido segue ao aprovador, com pendências explícitas | Pessoa que confere | Omissão interrompe encaminhamento e é corrigida com o original; dúvida vai ao dono da jornada |
| Proposta: registro conferido | Decidir e comunicar | Decisão e justificativa registradas; envio humano informa estado | Aprovador decide; pessoa designada envia | Dúvida impede envio e vai ao dono da jornada, que define quem retoma |
Transfira o pedido apenas depois de conferir a saída e identificar o próximo responsável. A equipe precisa distinguir recebimento, aprovação e conclusão comunicada.
Introduza uma exceção: o resumo omite uma condição importante. O responsável registra a divergência e corrige o registro com base no original. Não o encaminha como completo. Indique no mapa quem retoma o trabalho e como o solicitante acompanha o estado. Se ninguém sabe quem corrige o problema, complete o desenho antes de avançar.
O cartão de uma mudança reversível
Escolha uma alteração pequena, como padronizar a entrada e experimentar resumos como apoio à leitura. Registre critérios de entrada, aprovação, interrupção e retorno antes de começar. Preserve o procedimento anterior e identifique quem autoriza a experiência.
Inclua no cartão os tipos de pedido elegíveis, os dados permitidos e quem confere cada saída. Defina o que impede o encaminhamento, quem interrompe a experiência e como retomar o procedimento manual. Pedidos fora do recorte seguem o fluxo acordado. Não amplie o experimento sem uma nova decisão.
Verifique na prática onde localizar o pedido original, como retomar a fila e quem comunica mudanças de estado. A reversibilidade precisa existir no trabalho, não apenas no documento.
Avaliar sem fabricar ganhos
Defina uma linha de base: como a equipe registrará tempo, erros, retrabalho e qualidade no fluxo atual? Compare pedidos equivalentes e documente diferenças de complexidade. Separe espera, execução e conferência. Uma etapa mais rápida não basta para declarar melhoria da jornada.
Combine critérios de qualidade: integridade das informações, encaminhamento correto e conclusão compreensível para o solicitante. Registre correções e exceções, inclusive quando a equipe não usar a assistência. Use as observações para orientar a próxima decisão, sem atribuir causalidade automaticamente.
Antes de encerrar, confira: existe um dono da jornada? O fim é verificável? A equipe considerou simplificação e regras explícitas? Cada saída tem conferência e escalada? É possível interromper e reverter a mudança? Há uma linha de base?
Fonte: BCG, Design Your Company for AI, Not AI for Your Company, 22/04/2026.
Transparência: texto elaborado com assistência de IA.
Do mapa à decisão de implementação
Use o mapa para apoiar o diagnóstico do contexto e dos processos, priorizar oportunidades de IA e elaborar um roadmap e um business case para implementação. Esses componentes integram a oferta Estratégia & Roadmap de IA da Atípicos. O roadmap ordena os passos. O business case organiza a justificativa do investimento e distingue benefícios esperados de resultados demonstrados.
Leve o mapa, as decisões pendentes e os limites da jornada para uma conversa com a Atípicos sobre Estratégia & Roadmap de IA: Converse sobre estratégia e roadmap de IA
Fontes
- Design Your Company for AI, Not AI for Your CompanyBCG AI Insights
Texto elaborado com assistência de IA. Oficina e exemplo administrativos hipotéticos, sem testes próprios ou resultados medidos.
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